# Workbook — A Fórmula da Retenção no PDV

Promessa central: Montar um programa de fidelidade no WhatsApp que aumente recorrência, simplifique a execução no PDV e mostre resultado em poucas semanas.

## Como usar este workbook
- Assista a uma aula por vez e responda as perguntas antes de seguir.
- Faça os exercícios com dados reais do seu negócio ou da sua operação.
- Use este material como base para briefing, reunião interna e acompanhamento.
- Se precisar vender a tese para um dono cético, use também o material complementar: `/materiais/cursos/formula-da-retencao-no-pdv/argumentario-brutal-icp.md`.

## Resultados esperados
- Descobrir onde a recorrência quebra e quais hábitos precisam ser reforçados.
- Definir uma recompensa que move comportamento sem corroer margem.
- Padronizar convite, carimbo, resgate e campanhas de reativação no mesmo canal.

## Mapa dos módulos
### Módulo 1 — Diagnóstico de recorrência
**Aula 1.1 — Onde a retenção quebra no PDV**
- Objetivo: Identificar os pontos do atendimento e da experiência onde o cliente deixa de voltar, mesmo tendo gostado do produto.
- Pergunta de trabalho: A maior parte da perda de recorrência não acontece por preço. Acontece por esquecimento, ausência de hábito e falta de motivo para voltar logo.

**Aula 1.2 — Jornada do cliente recorrente**
- Objetivo: Entender o que leva um cliente a sair do status de ocasional para recorrente e depois para defensor do negócio.
- Pergunta de trabalho: Cliente recorrente não nasce fiel. Ele vira fiel quando a jornada deixa claro por que vale voltar logo e continuar voltando.

**Aula 1.3 — Meta 30/60/90 para recompra**
- Objetivo: Definir uma janela de retorno coerente com o tipo de negócio e usar o loyalty para puxar o cliente de volta antes de esfriar.
- Pergunta de trabalho: Sem uma meta de tempo, o programa vira só um acúmulo difuso de pontos. E difuso demais quase nunca muda comportamento.

### Módulo 2 — Desenho do loyalty
**Aula 2.1 — Quantos carimbos pedir**
- Objetivo: Definir o número de visitas ou compras necessárias para chegar ao resgate sem matar a motivação no meio do caminho.
- Pergunta de trabalho: Se o resgate parece longe demais, o cliente desiste. Se chega rápido demais, você paga prêmio sem consolidar hábito.

**Aula 2.2 — Qual recompensa realmente move comportamento**
- Objetivo: Escolher uma recompensa que pareça valiosa para o cliente e sustentável para a margem do negócio.
- Pergunta de trabalho: O prêmio certo não é o mais caro. É o que o cliente reconhece como desejável e o negócio consegue repetir sem ressentimento.

**Aula 2.3 — Regras simples que a equipe consegue cumprir**
- Objetivo: Transformar o programa em regra operacional clara, sem exceções nebulosas que bagunçam o atendimento.
- Pergunta de trabalho: Programa bonito no papel e confuso no balcão vira fonte de atrito. O cliente sente, a equipe sofre e o dono perde confiança no modelo.

### Módulo 3 — Execução no balcão
**Aula 3.1 — Script de atendimento no WhatsApp**
- Objetivo: Padronizar como a equipe convida, registra e confirma o progresso do cliente durante o atendimento.
- Pergunta de trabalho: O script não serve para robotizar a equipe. Serve para impedir que um convite importante desapareça quando a fila aperta.

**Aula 3.2 — Onboarding de equipe em 20 minutos**
- Objetivo: Treinar a equipe rapidamente para operar o programa com confiança, sem transformar o loyalty em mais um projeto esquecido.
- Pergunta de trabalho: Se o treinamento é longo demais, ninguém absorve. Se é curto demais e sem prática, ninguém confia para executar.

**Aula 3.3 — Erros comuns, fraudes e exceções**
- Objetivo: Preparar a operação para erros previsíveis, tentativas de abuso e exceções sem perder agilidade no PDV.
- Pergunta de trabalho: Toda operação real tem exceção. O problema não é existir exceção. É não saber quem decide e como registrar o que aconteceu.

### Módulo 4 — Ativação e otimização
**Aula 4.1 — Campanhas de aniversário e reativação**
- Objetivo: Usar o loyalty para puxar o cliente de volta em momentos específicos, com mensagens simples e incentivo coerente.
- Pergunta de trabalho: Se você espera o cliente lembrar sozinho, perde timing. Campanha boa encurta esse intervalo com contexto e gentileza.

**Aula 4.2 — Calendário mensal de relacionamento**
- Objetivo: Montar uma rotina mensal de comunicação e revisão que sustente a retenção sem depender de inspiração de última hora.
- Pergunta de trabalho: Quando relacionamento depende do improviso, ele some nos meses mais corridos. Calendário é o que protege constância.

**Aula 4.3 — Métricas que mostram se o loyalty funciona**
- Objetivo: Fechar a trilha sabendo quais métricas comprovam aumento de retorno, engajamento operacional e qualidade do programa.
- Pergunta de trabalho: Loyalty sem métrica vira opinião. Loyalty com métrica vira ferramenta de gestão.

## Bloco final de decisão
- O que você vai implementar nos próximos 7 dias?
- Qual indicador vai provar que a aula gerou resultado?
- Quem precisa aprovar ou participar da execução?